本办法适用于公司全体在职员工（含全职、兼职、劳务派遣人员）、合作师资及外包服务团队，覆盖公司售前咨询、教学交付、考务报考、就业服务、售后跟进全业务流程的服务管理与投诉处置工作
合规经营原则：所有服务行为严格遵守国家法律法规、行业监管要求，杜绝虚假宣传、违规承诺、乱收费等违规行为。
学员至上原则：以学员需求为核心，提供专业、透明、高效的服务，优先保障学员合法权益。
全程闭环原则：服务全流程可追溯、可监管，投诉处理实现 “受理 - 核实 - 处置 - 反馈 - 回访 - 复盘 - 优化” 全闭环管理。
首问负责原则：首位接触学员咨询或投诉的员工，为第一责任人，全程跟进直至事项闭环，严禁推诿扯皮。
客观公正原则：投诉处理以事实为依据、以制度为准绳，不偏袒、不护短，兼顾学员权益与公司合规经营要求。
人员资质要求：咨询人员需完成岗前培训，熟练掌握公司课程体系、报考政策、国家职业技能标准、收费标准及服务流程，考核合格后方可上岗。
宣传与告知规范
严格按照审批通过的宣传物料开展咨询，严禁夸大宣传、虚假承诺，明确禁止 “包过、包拿证、包挂靠、包就业、保薪资” 等违规表述。
如实告知学员课程内容、师资情况、培训形式、课时安排、收费项目及标准、报考条件、发证机构、证书效力、退费规则等核心信息，不得隐瞒关键限制条款。
响应与接待规范
线上咨询（官网、公众号、企业微信、短视频平台）：工作日 1 小时内响应，非工作日 24 小时内响应；电话咨询响铃 3 声内接听，语气礼貌、专业，耐心解答学员疑问。
线下接待：主动问好、规范引导，全程使用文明用语，接待完毕后 24 小时内完成学员信息建档，确保信息真实、完整，不得虚构学员信息。
信息管理规范：严格遵守《个人信息保护法》，妥善保管学员个人信息，不得泄露、出售、非法向他人提供学员信息
授课管理规范
线上直播课：提前 10 分钟上线调试设备，严格按照课表时间授课，不得随意缺课、调课、缩短课时；确需调课的，提前 3 个工作日告知学员，同步提供补课方案。
录播课：确保视频画面清晰、音频完整、内容连贯，按课程进度有序更新，配套完整的课件、习题等学习资料。
线下培训：提前落实符合安全标准的培训场地与教学设备，做好现场签到、安全保障工作，严禁在不符合消防、安全要求的场地开展线下培训。
报考告知规范：如实、完整告知学员对应职业技能等级认定 / 职业资格考试的报考条件、报名时间、报名材料、考试时间、考试地点、收费标准、发证机构、证书查询渠道等信息，不得误导学员不符合条件强行报考。
报考操作规范
严格审核学员报考材料，确保材料真实、有效，严禁伪造、篡改学员学历、工作经历等报考材料，严禁组织、参与考试作弊、替考等违规违法行为。
学员委托公司代办报名的，需签订代办协议，明确双方权责，报名完成后 24 小时内将报名回执、准考证等信息同步给学员，全程告知报考进度。
考务配套规范：考前为学员提供合规的考前辅导、考点提醒、注意事项告知等服务；考试结束后，及时同步成绩查询时间、证书发放流程，证书下发后 3 个工作日内通知学员领取，做好领取登记。
补考服务规范：明确告知学员补考条件、补考费用、补考报名流程，为补考学员提供对应的辅导支持，不得额外收取未公示的补考服务费。
服务告知规范：如实告知学员就业服务的内容、范围、合作企业情况、服务流程，严禁虚假承诺 “包就业、保薪资”，不得向学员收取未公示的就业介绍费、服务费。
就业服务标准
为符合条件的学员提供简历优化、面试技巧辅导、职业规划指导等配套服务，确保服务专业、贴合行业用人需求。
推荐就业岗位需与学员所学技能、求职意向匹配，核实合作企业资质与招聘信息真实性，严禁向学员推荐虚假、违规、高风险就业岗位。
就业跟进规范：对成功入职的学员，开展试用期跟进服务，协助学员解决入职后的相关问题；对未成功匹配岗位的学员，持续提供合规的岗位推荐与辅导支持，直至服务周期结束。
归口管理部门：公司客户服务中心为投诉处理的归口管理部门，负责投诉的统一登记、派单、跟进、回访、归档与复盘，统筹协调各部门投诉处置工作。
官方投诉渠道
全国统一投诉热线：020-29059015，工作日 9:00-18:00 专人值守，非工作日设置语音留言，24 小时内回电。
线上投诉渠道：公司官网投诉入口、官方公众号 / 企业微信投诉专区、学员专属服务群，专人每日巡检，及时响应。
线下投诉渠道：各线下校区 / 服务中心设置投诉接待处，由校区负责人负责现场接待。
第三方转办渠道：12315、12345 政务服务热线、人社等行业主管部门转办的投诉件，由客服中心专人专项对接。
首问负责要求：任何岗位员工接到学员投诉，无论是否属于本岗位职责范围，均需第一时间接待，安抚学员情绪，同步记录投诉核心信息，1 小时内转交客服中心归口处理，全程跟进闭环，严禁拒绝接待、推诿扯皮。
不予受理情形：
1、对于不属于公司服务范围、无明确投诉事项与证据、已进入司法 / 仲裁程序的投诉，不予受理，并在 24 小时内书面告知投诉人不予受理的原因，引导其通过对应合法渠道解决。
2、报考前明确告知学员报名到取证的时间安排，报名前接受突发的培训时间或考试时间变动，熟悉各政策的情况下依旧报名，但中途因个人原因而退费的。
核实结果确认：调查完成后，责任部门需形成书面调查报告，明确事实认定、责任划分、合规依据，同步提出初步处理方案，提交至客服中心审核，重大投诉需提交公司管理层审批。
针对不同投诉类型，制定可落地、可执行的解决方案，杜绝敷衍了事、口头承诺不兑现。
本办法由公司客户服务中心负责解释，未尽事宜，由公司管理层结合国家法律法规与业务实际补充修订。
本办法自发布之日起生效，原有相关制度与本办法不一致的，以本办法为准。
公司全体员工需严格遵守本办法，入职时需完成本办法的培训与考核，考核合格后方可上岗。
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